電子商務行業隨著趨勢、購買行為和成功因素的變化而不斷發展。在 COVID-19 時間迅速成長，產生了更多的線上消費者，並且這項趨勢甚至持續加速增長。

分析專家預估，全球電子商務行業將從 2022 年的 5.7 萬億美元增長到 2026 年的 8.1 萬億美元。2023 年，全球零售額的 22% 將來自電子商務（相比之下，2019 年為 14.1%）。

為了保持競爭力，電子商務商家也必須不斷進步。很大一部分是透過改善客戶體驗 (CX)，電子商務商家必須專注於創造更好的客戶體驗，以提高客戶忠誠度、客戶保留率，並最終提高客戶的終身價值。

– 消費者購買行為的轉變

根據EY Future Consumer Index，37% 的消費者認為他們的購物習慣會長期改變，39% 的消費者表示他們將更常在網上購買他們過去在商店購買的東西。消費者購買行為的這種變化在很大程度上受到客戶體驗的影響。80% 的客戶表示，客戶體驗與其產品和服務一樣重要。產品質量不再是消費者選購特定品牌的主要原因。

– 改善客戶體驗

現今的客戶已經開始用高標準來看待電子商務，不論是效率或是準確度。線上商店需要提供準確的庫存數據、立即處理訂單，並自動通知客戶確認訂單、寄送訊息和交貨日期，退貨流程必須簡單明瞭。

這些因素有助於確保良好的客戶體驗，而成功關鍵則是電子商務企業自動化。

什麼是電子商務企業自動化？

企業資源規劃 (ERP) 系統作為電子商務運營的中心樞紐，涉及店面、市場、POS 系統、3PL 和倉庫。當ERP 與核心業務（包括庫存和訂單管理、財務和客戶服務）統一整合時，擇奠定了自動化的基礎。ERP 可以成為企業多項商業流程的單一事實來源。

“電子商務企業自動化”一詞特指在採用“自動化優先”商業模式的企業中實現商業流程自動化。在該模型中，整合成為實現商業流程自動化的工具，並超越了兩個應用程式之間標準的“點對點”整合。

為什麼自動化在電子商務中必不可少？

如果沒有整合和自動化，公司往往會發現自己陷入數據孤島和容易出錯的手動工作中，無法從數據中獲取洞察力。例如，客戶數據和資料交換可能會跨系統和部門，或訂單到收款的流程，分散在不同平台和系統之間。

點對點整合可以減輕一些負擔，但許多公司事後才將不同系統之間的整合作業納入考量。這意味著這些需求通常是單一的，容易忽略考量到後續的需求延伸和商業擴展。當公司根據成長需要向前發展時，就會遇到過多單一整合解決方案造成的混亂。更糟的是，許多快速發展的電子商務公司起初是沒有內部 IT 資源來處理這項議題的。

只有真正的商業流程自動化才能完美解決這些痛點，並確保公司提供一流的客戶體驗。

電子商務自動化的好處

– 客戶體驗

自動化流程高效、快速、無錯誤地在幕後工作，這使電子商務公司能夠提供一流的客戶服務。

自動化讓購物更輕鬆、訂單更準確、交貨更快捷。整合後的自動化改進了大量訂單的處理需求；在銷售旺季處理大量交易將不再是營運瓶頸。此外，自動化還帶來了更低的成本，使商家能夠提供更有競爭力的價格。

– 對於資訊人員

整合技術和流程自動化讓技術人員有更多時間專注於復雜的查詢和請求，例如管理數據和制訂營運改進策略。IT 團隊可以降低與開發和維護整合相關的技術成本。

– 對於財務

財務團隊可以根據可信數據編撰實時報告，從而提升產出財務報告、預測和分析的效率、準確性和價值。財務團隊可以通過發票、收入和訂閱指標準確標註經濟活動，從而預測未來的現金狀況並避免現金短缺。同時可以避免過時的手動數據轉儲和減少過多電子表格的管理。

– 對於營運

存取實時數據可提高營運效率。營運團隊可以衡量訂單達成率、缺貨、訂單取消、購物車放棄等關鍵績效指標，以確定需要改進的領域。

原文章: How to Drive Ecommerce Growth with Enterprise Automation